#68: Wie du Missverständnisse erkennen und Konflikte klären kannst

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Sachebene oder Beziehungsebene?

Ich starte gleich mal mit dem entscheidenden Satz: 

Konflikte eskalieren nicht auf der Sachebene sondern auf der emotionalen Ebene.

Was heißt das? 

Auf der Sachebene geht es um Inhalte und Fakten:

• Wie verteilen wir Ressourcen?
• Was ist vereinbart?
• Wer macht was?

Diese Ebene ist in der Regel lösbar.

Die Eskalation von Konflikten entsteht auf der emotionalen Ebene, nämlich dann, wenn wir  … 

• … uns nicht gesehen, nicht ernst genommen, oder übergangen fühlen.
• … oder unsere Sicherheit und unsere Autonomie gefährdet sehen. Das heißt: Kontrollverlust droht.

Unser Nervensystem springt dann von Denken auf Schützen / Angreifen / Rückzug, also in den Alarmmodus.

Genau das erlebe ich immer wieder, wenn ich Teams begleite oder Einzelpersonen coache.

Oft werde ich dazu gerufen, wenn es im Team Konflikte gibt. 

Und diese Konflikte starten fast immer sachlich sichtbar.

Es geht um:

• Zuständigkeiten
• Termine
• Fehler
• Kommunikationswege
• Prioritäten

Und dann passiert häufig etwas, was wir uns heute genauer ansehen werden: 

Während es eigentlich bei all dem um die Arbeit geht, können gleichzeitig auf der emotionalen Ebene Verletzungen entstehen.

Ich höre in Coachings und Workshops Sätze wie: 

• „Ich werde übergangen.“
• „Meine Leistung zählt hier nicht.“
• „Man hört mir nicht zu.“
• „Ich darf in diesem Team keine Fehler machen.“
• „Ich gehöre nicht dazu.“
• „Ich darf gar nichts entscheiden.“
• „Ich muss alles alleine entscheiden, und am Ende war es nicht gut genug.“

Ab einem gewissen Punkt brauchen die Menschen sehr, sehr viel Kraft, um an sachlich-fachlichen Lösungen dran zu bleiben, denn:

Auf der unterschwelligen Ebene bleibt gerade die Motivation auf der Strecke.

Und es entwickeln sich Konflikte, bei denen irgendwann nicht mehr nach Lösungen gesucht wird, sondern vor allem um die Wahrung des Selbstwerts gekämpft wird.

Missverständnisse sind hier echte Brandbeschleuniger. 

Übrigens gilt das, was ich hier gerade erzähle, nicht nur für Teams, sondern ganz genau so für Konflikte in Paarbeziehungen oder unter Freunden. 

Du erfährst heute:

•Wie Missverständnisse überhaupt entstehen und warum sie in Arbeit, Partnerschaft und Freundschaft Konflikte anheizen.

•Weshalb es so wichtig ist, beim sich Ärgern nicht zu lang zu verweilen, sondern zu schauen, welche Gefühle dahinter stecken. Mach dir bewusst: Ärger ist oft nur die Oberfläche tieferer Gefühle.

•Welchen Streich dir dein Gehirn spielt, wenn du in einer unklaren Situation steckst. 

•Und wie dir die A+B=C-Formel hilft, innezuhalten und bewusster zu reagieren.

Am Ende hast du 4 ganz konkrete, nützliche Tipps, um Missverständnisse aufzulösen und Konflikte zu deeskalieren. Im Job. Und in deiner Beziehung.

Missverständnisse sind Brandbeschleuniger bei Konflikten

Dazu ein Beispiel aus dem Büro-Alltag, wie er mir in meinen Trainings berichtet wird:

Kollegin A, nennen wir sie Astrid, sagt zu Kollege B, nennen wir ihn Björn:
„Du warst im Meeting so ruhig.“

Björn antwortet, leicht ungehalten:
„Entschuldigung, dass ich nicht zu allem meinen Senf dazugebe.“

Was ist passiert?

Astrid wollte Interesse signalisieren und mit Börn in Kontakt gehen.

Björn hörte Kritik. Vielleicht, weil es da auch schon eine kleine Vorgeschichte zwischen den beiden gibt, wo was nicht rund lief.

Und aus einer kurzen Bemerkung wurde gefühlt ein Vorwurf.

Noch ein weiteres Beispiel aus der Arbeitswelt:

Eine Führungskraft, nennen wir sie Florian, sagt im Vorbeigehen zur Mitarbeiterin, nennen wir sie Meike:

„Schick mir die Präsentation für den Kunden XY bitte bis heute Nachmittag zu.“

Meike ärgert sich. 

Sie denkt: 

• „Was soll das? Der Termin ist doch erst in drei Tagen!“
• „Er vertraut mir nicht, dass ich es rechtzeitig fertig kriege.“
• „Das ist Kontrolle.“
• Oder auch: „Meine Arbeit reicht mal wieder nicht.“

Keiner dieser Gedanken wurde ausgesprochen. Aber sie wirken trotzdem.

Meikes emotionale Reaktion ist: Ärger und Unmut. Ihr Nervensystem schaltet auf Alarm.

Woran könnte Florian das merken? Ihr Ton in der Mail an ihn ist knapp. Sie zeigt wenig Gesprächsbereitschaft. Und vielleicht fragt sie genervt nach:
„Was soll das mit der Präsentation? Der Termin ist doch erst in drei Tagen!“

Florian wundert sich: „Wie spricht sie denn mit mir?! Ich hab doch nur gefragt.“

Jetzt fühlt auch er sich angegriffen.

Vielleicht klingt das etwas überspitzt, aber es passiert jeden Tag: Menschen reagieren nicht mehr auf den sachlichen Anlass, sondern auf die vermutete Absicht des anderen.

Der Knackpunkt ist das Missverständnis zwischen beiden.

Florian meint: „Ich will informiert sein, wo wir gerade stehen und dir gegebenenfalls Feedback geben.“

Meike hört: Er will mich kontrollieren, ob ich alles im Griff habe.

Florian hört: Sie macht es widerwillig.

Nicht die Sache an sich ist das Problem – sondern die Bedeutung, die zwischen den Zeilen entstanden ist.

Warum passieren bei der Arbeit so häufig Missverständnisse?

• Zeitdruck sorgt für eine knappe, verkürzte Kommunikation. Gerade eMails lassen viele Missverständnisse entstehen, da wesentliche Informationskanäle fehlen: Die Stimme, die Körpersprache, die Gelegenheit, unverzüglich klärende Fragen zu stellen.
• Frühere Erfahrungen sorgen für generelles Misstrauen, entweder ganz grundsätzlich anderen Menschen gegenüber oder gegenüber einer speziellen Person.
• In Teams, in denen ein Klima von Misstrauen herrscht, wird jedes Wort auf die Goldwaage gelegt. Man ist quasi immer im Alarmzustand. Wie meint er/sie das? Geht es gegen mich?
• Und ganz wichtig: Unsere inneren Antreiber (Perfektionismus, Fehlervermeidung) sorgen dafür, dass wir kritische Botschaften und Angriffe hören, wo keine sind. Und so können in ganz banalen Situationen alte Wunden aufreißen.
• Dazu kommt: Unser Gehirn will Energie sparen. Es prüft nicht jede Information von Grund auf, sondern arbeitet mit Mustern und Abkürzungen (Heuristiken). Ein halbes Bild, eine unklare Erklärung oder eine widersprüchliche Info erzeugt Stress. Also ergänzt das Gehirn die fehlende Information eigenmächtig und oft unbemerkt.

Zwischenmenschliche Konflikte beginnen häufig nicht mit dem, was gesagt wird, sondern mit dem, was zwischen den Zeilen verstanden wird.

Nicht das Gesagte eskaliert, sondern das Gehörte.

Missverständnisse entstehen also, wenn unser Gehirn mehr interpretiert als tatsächlich wahrzunehmen ist – und die Lücken mit eigenen Ergänzungen füllt.

Eine Mini-Intervention, die den Konflikt zwischen Florian und Meike verhindert hätte, wäre der Zusatz gewesen: „Schick mir die Präsentation bitte bis heute Nachmittag – dann ist noch genügend Zeit für Feedback. Und ich bin frühzeitig im Boot, was das Angebot für den Kunden XY angeht.“

Oder Meike hätte nachfragen können: „Nur kurz zur Einordnung für mich: Warum brauchst du die Präsentation schon heute Nachmittag von mir? Der Termin ist doch erst in drei Tagen.“

Also, was kannst du tun, um Missverständnisse auszuräumen?

Hier ist mein Tipp Nummer 1:

Frag nach, wenn du dir unsicher bist!

Hier sind zwei Beispiele:

„Was meinst du mit dieser Aussage?“

„Was ist der Hintergrund deiner Frage / oder deines Anliegens?“

Eine sehr wertvolle Frage ist auch: „Was erwartest du gerade von mir?“

Sie hilft, eine emotional unübersichtliche Situation zu ordnen und zu klären. Viele Konflikte entstehen, weil Erwartungen unausgesprochen bleiben.
Die Frage holt sie aus dem Inneren nach außen. 

Oft merken Menschen selbst erst beim Antworten:
Ah, das wünsche ich mir eigentlich gerade. Stimmt, das habe ich gar nicht klar gesagt. 

Mein Tipp Nummer 2 für dich:

Gib Feedback, wenn du ein Störgefühl hast! 

Dazu gehst du am besten folgendermaßen vor.

Beschreibe im ersten Schritt konkret die Situation, die für dich unklar ist – ohne Bewertung, ohne Interpretation.

Was ist sichtbar oder hörbar? Welches Verhalten löst das Störgefühl aus?

Der zweite Schritt: Gib deinem Gegenüber Raum, um seine Sicht der Dinge, seine Absicht oder sein Anliegen zu erklären. Höre sehr gut zu. Oft löst sich hier schon das Missverständnis auf.

Im dritten Schritt beschreibst du, was das Verhalten bei dir ausgelöst hat. Wie fühlst du dich? 

Das ist sehr, sehr wichtig! Und ich werde es bei Tipp 4 noch genauer erläutern. Denn: Konflikte eskalieren auf der emotionalen Ebene. Kränkungen entstehen auf der emotionalen Ebene. Deshalb entstehen viele Lösungsansätze auch auf dieser Ebene.

Im vierten Schritt kannst du deinen Lösungswunsch formulieren, oder ihr sucht gemeinsam nach einer Lösung.

Vor allem natürlich: Mach es im persönlichen Gespräch – nicht per WhatsApp oder Mail.

So könnt ihr im Dialog Themen klären, ohne Rabattmarken zu sammeln.

Du kennst ja das Prinzip der Rabattmarken: Man kriegt ein kleines Märkchen oder einen Stempel in ein Sammelheft, jedes Mal, wenn man etwas einkauft. Eines Tages ist das Heft voll und wird eingelöst - gegen einen Gratis-Kaffee, ein Messer-Set oder ein Badetuch.

Auch in der Team-Kommunikation kannst du Rabattmarken sammeln: Jedes Mal, wenn du denkst, das war ein Angriff oder eine Kritik an deiner Person, klebst du schweigend ein Märkchen ins Heft deiner Erfahrungen. Auch hier ist eines Tages ist das Heft voll und wird eingelöst: Es gibt aber keine Kaffeetasse sondern: Einen handfesten Streit oder den totalen Rückzug, oder man vollzieht die innere oder äußere Kündigung.

Da hilft nur eins: Frühzeitig miteinander reden. 

Und zwar: Über die Stör-GEFÜHLE.

Auch in Beziehungen: Missverständnisse können eskalieren

Hier ein kleines Beispiel: 

Der Partner, nennen wir ihn Paolo, sagt zu seiner Lebensgefährtin, nennen wir sie Lisa: „Ich bringe das Altpapier später weg.“

Lisa geht eigene Erledigungen machen und kehrt nach mehreren Stunden zurück. Das Altpapier steht immer noch neben der Eingangstür.

Lisa sagt:
„Ich dachte, du bringst das Altpapier weg!“

Paolo antwortet:
„Ich hab doch gesagt später. Ich hatte noch was anderes zu tun.“

„Ich bin echt enttäuscht von dir. Dann mache ich es halt selbst!“ Genervt schnappt Lisa das Altpapier, lädt es in ihr Auto und fährt es zum Wertstoffhof.

Beide sind verärgert.

Für Paolo bedeutete später: Wenn ich Zeit habe und alles andere erledigt habe, solange kann das Altpapier ruhig warten. Es hat keine Priorität.
Für Lisa war die Botschaft: Paolo macht es, und er macht es zeitnah. Sie interpretiert sein Verhalten als ein Versprechen, das nicht eingehalten wurde. Und Paolo fühlt sich unter Druck gesetzt.

Ein anderes Beispiel, aus einem aktuellen Coaching bei mir:

Einer der Partner sagt: „Wir haben gar keine Zeit mehr füreinander.“

Die andere Person erwidert: „Du siehst anscheinend nicht, welches Pensum ich jeden Tag bewältigen muss.“

Partner A möchte ein Bedürfnis zum Ausdruck bringen: „Ich sehne mich nach dir und deiner Nähe.“

Person B hört aber einen Vorwurf und eine Forderung: „Du kümmerst dich nicht um mich. So genügst du mir nicht. Sei mehr für mich da!“ Das löst Stress aus.

Die Gründe sind vielfältig, warum bei uns Dinge ankommen, die vom Absender so nicht gemeint waren. 

Auch im Privaten spielen unsere Vorerfahrungen in dieser und anderen  Partnerschaften sowie unsere inneren Antreiber eine Rolle, aber auch die Kommunikationsmuster, die wir uns angewöhnt haben.

A+B=C

Wenn du meine vergangenen Podcasts gehört hast, dann kennst du bereits die A+B=C Formel.

Mit der A + B = C-Formel kannst du besser verstehen, warum es in der Kommunikation blitzschnell zu Missverständnissen kommt – und wie du deine Reaktionen bewusst deeskalieren kannst. 

Dadurch musst du dich viel weniger über andere ärgern und du gewinnst ganz viel Gelassenheit, Selbstbestimmung und innere Freiheit hinzu.

Zur Erinnerung:
A steht für das auslösende Ereignis – etwas wird gesagt, geschrieben oder getan.
Ein Satz, ein Blick, eine Nachricht. Etwas erreicht unsere Aufmerksamkeit.

C steht für die Konsequenz.
Wir reagieren auf dieses Ereignis – mit Gefühlen, inneren Spannungen oder mit Verhalten.

Der entscheidende Punkt liegt dazwischen.

Und das ist mein dritter Tipp für dich:

Wir Menschen sind denkende Wesen!

Zwischen A und C liegt B – unsere inneren Annahmen und Interpretationen, zu Englisch Beliefs.
Also die Bedeutung, die wir dem Gesagten geben. Durch unsere Bewertungen.

Und genau hier entstehen die meisten Missverständnisse:
Vieles, was für uns wie ein Angriff klingt, ist gar nicht so negativ gemeint. 

Wir können ja nicht anders, wir bewerten alles, was passiert. Und unser Gehirn schließt Deutungslücken in unklaren Situationen.

Und so kann es uns passieren, dass wir etwas in A hineinlesen, das nie ausgesprochen wurde – und auch so nicht beabsichtigt war.

Und genau da kannst du ansetzen: Du kannst innehalten, deine Gedanken hinterfragen und neu deuten. Ist es so, wie ich gerade denke? Oder könnte es auch anders sein?

Und genau das verändert Kommunikation:
Statt automatisch zu reagieren, übernehmen wir aktiv die Steuerung.
Für unsere Gedanken.
Für unser Verhalten.
Für unsere Beziehungen.

Das ist innere Freiheit.
Nicht, weil es keine äußeren Anforderungen gibt –
sondern weil wir lernen, von innen heraus frei zu reagieren.

Das bringt mich zu meinem Tipp Nummer 4: 

Erhöhe deinen Selbstzugang! 

Was ist es, was dich in einer Situation konkret stört? Lerne, es zu erkennen und zu benennen.

Mal angenommen, du ärgerst dich über dein Gegenüber.

Dann ist der Ärger erst einmal etwas sehr Entlastendes. Er baut Druck ab und setzt Energie frei.

Und gleichzeitig hat Ärger einen Preis: Die Entfernung zum anderen wird größer. Ärger bringt uns immer weiter auseinander.

Das gilt für Teams genauso wie für Paare. 

Denk mal an eine Situation, in der du dich über jemanden geärgert hast: Was passiert? 

Was interessant dabei ist: Ärger ist selten das eigentliche Gefühl.

Er ist eher eine Abkürzung, die unser Körper nimmt, wenn es zu viel wird.

Eine schnelle, undifferenzierte Reaktion auf etwas, das uns getroffen hat.

Die entscheidende Frage ist deshalb nicht: Wie werde ich meinen Ärger los?

Sondern: Welches Gefühl steckt hinter dem Ärger?

Ist es Enttäuschung?

Hilflosigkeit?

Das Gefühl, nicht gesehen oder nicht ernst genommen zu werden?

Einsamkeit?

Lass also nicht einfach den Ärger abklingen, so nach dem Motto „beruhige dich wieder“. Das könnte zu einer Dauerschleife führen: Ich ärgere mich. Ich reiße mich zusammen. Ich beruhige mich. Ich ärgere mich wieder. Der emotionale Abstand zwischen mir und dem anderen wird immer größer.

Es wird immer schwieriger, sich aufeinander zu zu bewegen. Wie gesagt: Mit jedem Ärger wird eine neue Rabattmarke gesammelt.

Halte inne: Was ist gerade wirklich los? Was geht tatsächlich in dir vor? Welches Gefühl nimmst du wahr?

Lerne, es zu spüren. Und im nächsten Schritt: Lerne, es zu benennen. Welches Gefühl löst den Ärger aus? Und was ist dein Bedürfnis?

Je genauer wir fühlen und benennen können, was gerade in uns passiert, desto größer wird unser Handlungsspielraum.

Und desto leichter wird es, eine Lösung zu finden, die nicht auf Abstand setzt – sondern auf Verbindung.

Zum Abschluss möchte ich betonen:

Auch schwierige Gefühle und Konflikte sind Teil unseres Menschseins. 

Negative Gefühle sind Hinweise darauf, dass etwas gesehen, geklärt oder neu verhandelt werden will.

Wo Menschen sich nahekommen, entsteht immer auch Reibung. Die Frage ist nicht, ob Konflikte auftauchen – sondern, ob wir im Gespräch bleiben. Denn genau dort liegt die Chance zu lernen, zu reifen und uns gemeinsam weiterzuentwickeln. 

Alles Liebe, deine Ursula.